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中銀保險河北分公司理賠服務(wù)指標(biāo)捷報頻傳，公司2012年四季度車輛保險理賠服務(wù)萬件保單被投訴件數(shù)為0，車險件數(shù)結(jié)案率90.59%，同時公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零。

自2012年以來，中銀保險河北分公司加大未決清理力度，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，整體理賠服務(wù)水平顯著提高。

一是持續(xù)推進(jìn)，未決案件清理成效明顯。2012年中銀保險河北分公司繼續(xù)加大未決案件清理力度，公司理賠服務(wù)部專門成立未決案件清理小組，并派專人下機(jī)構(gòu)對未決案件清理實(shí)行全流程、過程化跟蹤管理。盡管由于未決案件清理導(dǎo)致公司車險歷年制結(jié)案周期急劇上升，但為了徹底甩掉歷史包袱，中銀保險河北分公司狠抓未決清理不放松，通過約談、限期整改等方式督導(dǎo)轄內(nèi)中支推進(jìn)清理工作。特別是3、4季度公司加強(qiáng)了車險全流程績效考核、小額案件限時處理以及未決案件過程管理，對未決案件實(shí)行專人管理等一系列舉措，使車險件數(shù)結(jié)案率進(jìn)一步得到提升，在2012年底車險件數(shù)結(jié)案率達(dá)到90.59%，結(jié)案率排名財險公司第六。

二是專項管理，理賠客服水平迅速提升。2012年分公司理賠部客服團(tuán)隊明確分工，安排專人負(fù)責(zé)投訴管理、滿意度管理及回訪管理，并將相關(guān)指標(biāo)落實(shí)責(zé)任人，加強(qiáng)服務(wù)中的過程管控。自6月份起，客服團(tuán)隊專人在報案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘回訪，及時傾聽客戶的需求，將客戶的“不滿意”化解在萌芽狀態(tài)。同時建立投訴快速處理機(jī)制，要求自收到客戶投訴之時起，2個工作日內(nèi)給予回復(fù)，投訴處理完畢后進(jìn)行滿意度回訪。此外還依據(jù)管理中存在的問題，每月下發(fā)《投訴分析》、《回訪分析》，及時向全轄通報各機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題，做到“問題公開，服務(wù)透明”。一系列持續(xù)、有效的客服管理舉措使公司客戶服務(wù)水平明顯提升，2012年中銀保險河北分公司本部及各中支不斷收到客戶的來電、來信表揚(yáng)，當(dāng)年公司在中銀保險總公司理賠周報考核中曾連續(xù)16期排名第一，客戶投訴率為0%;全年客戶服務(wù)滿意度99.63%。

2013年中銀保險河北分公司將繼續(xù)采取持續(xù)有效的理賠管控措施，不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)量，力促理賠服務(wù)再邁新臺階。

一年一度的河北省保險公司質(zhì)量評價結(jié)果今日對外公布。日前河北保監(jiān)局通過對轄內(nèi)54家保險公司的18項定量和定性指標(biāo)測算，得出各保險公司服務(wù)質(zhì)量評價得分。

河北保監(jiān)局統(tǒng)計研究處負(fù)責(zé)人丁洪生說，“給管轄的保險公司打分這已經(jīng)是第三次了，三年來我局通過這種形式督促各保險公司提高對服務(wù)質(zhì)量的重視，尤其是消費(fèi)者詬病多年的車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)兩類問題。”從本次測評結(jié)果看，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、電話服務(wù)、客戶回訪三方面服務(wù)質(zhì)量有所提高;理賠結(jié)案周期縮短;信訪投訴呈現(xiàn)逐步下降趨勢。

今年，河北保險監(jiān)管工作總體思路是：堅持“穩(wěn)中求進(jìn)”的總基調(diào)，堅持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的基本思路，著力保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，著力防范區(qū)域性和系統(tǒng)性風(fēng)險，著力規(guī)范保險市場秩序，深入推進(jìn)“保險三項工程”，積極推動保險業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，努力促進(jìn)河北保險業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

今年以來，中銀保險河北分公司收到多封客戶來信，贊揚(yáng)公司高效理賠、周到服務(wù)。從河北保監(jiān)局通報相關(guān)數(shù)據(jù)看，中銀保險河北分公司2012年四季度車輛保險理賠服務(wù)萬件保單被投訴件數(shù)為零，車險件數(shù)結(jié)案率90.59%，在省內(nèi)24家財險公司中分別排名第一和第六。同時，該公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零，同比信訪投訴案件降幅排名財產(chǎn)保險公司第一。

自2012年以來，中銀保險河北分公司采取持續(xù)有效的理賠管控措施，理賠服務(wù)水平和客戶滿意度迅速提升。在客戶服務(wù)方面，該公司指派專人在報案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘回訪，及時傾聽客戶的需求，將客戶的“不滿意”化解在萌芽狀態(tài)。同時，該公司建立投訴快速處理機(jī)制，要求自收到客戶投訴起2個工作日內(nèi)給予回復(fù)，投訴處理完畢后進(jìn)行滿意度回訪。在車險理賠方面，該公司出臺了包括理賠管理工作、理賠工作人員績效考核、車險已結(jié)案件理賠限時考核等系列考核辦法，要求當(dāng)期案件結(jié)案率每月達(dá)到90%、5000元以下案件2日結(jié)案率需每月達(dá)到80%。